TRIBUNA de Juan Carlos de la Vela, CEO de indigitall. Comentario patrocinado por indigitall.
Más de 1.000 millones de personas en más de 180 países usan WhatsApp, esto ha convertido a WhatsApp Business en el nuevo canal de comunicación, que permite a grandes empresas innovar y al mismo tiempo reducir sus costes de atención al cliente.
indigitall ofrece esta innovadora solución incluida en su plataforma de marketing automation en modelo SaaS. Este servicio lo acaba de lanzar para el club de futbol Atlético de Madrid en España con el objetivo de facilitar a los seguidores y socios el acceso a información útil del club mediante un asistente virtual: el usuario solo tiene que añadir el número 690 37 27 69 a su agenda, y enviar un mensaje para empezar a interactuar con el asistente de WhatsApp del club.
Este servicio se puede integrar de forma rápida, ofreciendo una solución innovadora para empresas de diferentes sectores, por ejemplo: banca, seguros, utilities, retail, etc. Los usos que puede tener basados en las preguntas más usuales al call center son muchos: ¿Dónde está la oficina más cercana? ¿Qué horario tiene este establecimiento? ¿Puedo cambiar mi clave de acceso?¿En que estado está mi pedido? También permite dar respuesta a cualquier pregunta realizada por el usuario, pudiendo consultar datos en tiempo real del CRM, ERP, etc.
Se pueden enviar respuestas de tipo texto con emojis, incluyendo imágenes, vídeo, audio, entre otros; todo ello de forma automática y sencilla, siempre como respuesta a la pregunta o petición de un cliente. En el caso de ser requerido por el usuario final, también puede derivarse la conversación a un agente del call center. En este nuevo canal no se permiten mensajes publicitarios, de marketing o promocionales, a menos que WhatsApp lo autorice por escrito. Tampoco se pueden crear juegos en WhatsApp (cualquier programa interactivo para uno o más jugadores que implique habilidad, competencia o probabilidad).
La infraestructura
Toda la infraestructura necesaria de servidores y bases de datos la provee indigitall de forma segura y escalable. La empresa puede lanzar este servicio en unas semanas, una vez definido los flujos de conversación con el cliente. Actualmente el servicio de WhatsApp permite mantener miles de conversaciones simultaneas por minuto, lo que permite reducir de forma considerable los costes de atención al cliente tanto en horas pico como valle.
Respecto a los costes para la empresa, todos los mensajes enviados en una ventana de 24 horas desde que el usuario final inició o tuvo la última conversación con la empresa no tienen coste para la empresa por parte de WhatsApp. Una vez pasadas las 24 horas, cualquier comunicación que la empresa quiera realizar al cliente final tiene un coste (precios oficiales de WhatsApp en función del país) y solo pueden enviarse mensajes de plantilla previamente aprobadas por WhatsApp. El uso de estas plantillas solo es obligatorio una vez finalizadas las 24 horas desde la última conversación mantenida con el cliente final.
Una vez pasadas las 24 horas desde que el usuario contactó con la empresa, solo se puede poner en contacto con personas mediante WhatsApp si le proporcionaron su nombre y número de teléfono celular, y si aceptaron que las contacte a través de WhatsApp. Hay que tener en cuenta también que proporcionar los avisos pertinentes y obtener los consentimientos adecuados de los usuarios es exclusiva responsabilidad de la empresa.
El asistente virtual
El chatbot que proporciona indigitall y gestiona las respuestas de WhatsApp entiende el lenguaje natural y provee infraestructuras para recrear conversaciones y construir diálogos con el fin de interactuar con el usuario de manera fluida.
El servicio está disponible 24 horas, siete días a la semana, los 365 días del año, pudiendo programarse que en determinadas horas y días las conversaciones que no pueda resolver el asistente virtual sean dirigidas a gestores personales del call center que podrán gestionar hasta un límite de seis conversaciones en paralelo por gestor. Además, el servicio está disponible en varios idiomas.
indigitall ofrece una analítica desde su panel de control, pudiendo saber número de usuarios con conversaciones activas, número de conversaciones diarias, sesiones por minuto, etc. Toda esta información es propiedad de la empresa que contrata el servicio y puede ser integrada en su dashboard y/o CRM.
Es un nuevo hito lanzar este nuevo canal de comunicación y continuar innovando, agradecemos la confianza depositada por nuestros clientes. Puede obtener más información enviando un email a [email protected] o en https://indigitall.com.