Primeras conclusiones del mystery shopping de la CNMV sobre la venta de fondos en España


Apoyándose en su plan de actividades de 2016, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha realizado una prueba piloto de utilización de la figura del mystery shopping para analizar la comercialización de productos financieros en las oficinas de los bancos españoles. La prueba, que ha sido llevada a cabo a través de 450 visitas simuladas por 179 clientes misteriosos en 20 grandes poblaciones de España y cuya muestra representativa aglutina en torno al 50% de las sucursales bancarias del país, pone de manifiesto la gran importancia que tienen hoy los fondos de inversión en los planes comerciales de las entidades financieras y la no siempre correcta o clara práctica de venta que existe por parte de los bancos hacia sus clientes.

La primera conclusión palpable extraída por la CNMV es la gran concentración en torno a los fondos de inversión de la oferta de productos de los bancos. En aproximadamente el 90% de las visitas, la oferta inicial incluía fondos de inversión.

Con frecuencia, indica el informe, las entidades entregaron fichas comerciales de los fondos a los clientes en lugar de el documento de Datos Fundamentales para el Inversor (DFI), documentación que no refleja correctamente todos los datos básicos sobre el producto o que, de incluirlos, lo hacen de forma imprecisa.

Otra mala praxis es la información poco clara sobre el marcador de riesgo de los productos cuando se ofertan de forma combinada fondos de inversión y depósitos bancarios tradicionales. En algunos casos, el nivel de riesgo comunicado era el asemejado al del depósito, sin aclarar que dicho marcador se refiere en exclusiva al depósito (nivel mínimo de riesgo) y no al fondo, a quien le correspondería su propio marcador de riesgo, que podría ser más elevado.

Tampoco hay rastro de la arquitectura abierta y de los supermercados de fondos en su concepto de contratación directa en los casos estudiados. La totalidad de los fondos ofrecidos fueron fondos gestionados por el propio grupo de la entidad correspondiente.

Asesoramiento verbal no formalizado

También con frecuencia las entidades visitadas formularon verbalmente recomendaciones implícitas que son percibidas como asesoramiento por los clientes, unas recomendaciones donde se destacan productos concretos y, además, se hace alusión a las circunstancias personales del cliente. “Viene a confirmar la percepción obtenida por la CNMV en su experiencia supervisora de que, en ocasiones, se presta un verdadero servicio de asesoramiento sin que el cliente lo advierta con claridad y sin que las propias entidades lo clasifiquen o reconozcan como tal y, en consecuencia, apliquen las reglas propias del mismo”, señala el supervisor español.

De ahí que la CNMV estime que “las entidades deberían transmitir instrucciones claras al personal de la red comercial para que éste sea especialmente cuidadoso en las conversaciones mantenidas con clientes no asesorados”.

Además, en este asesoramiento verbal no formalizado no hay suficiente información sobre comisiones, costes y gastos aplicables a los instrumentos financieros ofertados en general y, cuando se explica la naturaleza de estos, la argumentación es asimétrica. Se hace hincapié en las ventajas de los vehículos, pero no la suficiente referencia a sus riesgos.

Tras extraer todas estas conclusiones, el organismo presidido y vicepresidido por Sebastián Albella y Ana María Martínez-Pina, respectivamente, afirma que tiene intención de seguir utilizando en el futuro la herramienta de mystery shopping para analizar las prácticas comerciales del sector, con el objetivo de proteger al conjunto de los inversores y, en particular, a los clientes minoristas, quienes sufren en mayor medida y con el mayor perjuicio estas prácticas comerciales de las entidades.

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