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Laura Donzella (Nordea AM): “Tenemos que estar ahí para el cliente, pero nuestra comunicación debe ser simple, intuitiva y concisa”


La expansión del coronavirus a nivel global ha pasado por la industria de la gestión de activos como un torbellino, que ha obligado a replantearse las relaciones sociales de las que bebe el sector. “Todos estamos de acuerdo en que esta crisis no se puede comparar con ninguna otra”, reconoce Laura Donzella, responsable de Ventas para Iberia, Latinoamérica y Asia de Nordea Asset Management. La crisis provocada por el COVID-19 ha requerido por parte de la industria adaptabilidad e inteligencia emocional para ser fuertes a través de esta situación excepcional.

Han pasado apenas dos meses y medio desde que los países desarrollados empezasen a congelar uno a uno sus economías, pero esta crisis ha dejado lecciones valiosas para toda una vida. Para Donzella, el factor humano ha seguido siendo el epicentro. Pese a la distancia física, percibe una apertura distinta entre las personas. “Esta crisis ha abierto nuevos canales de comunicación. Ha fomentado diálogos más abiertos con el cliente; más accesibilidad”, afirma. Transformar la comunicación con el cliente ha sido una prioridad donde predomina más la necesidad por calidad antes que cantidad. “Tenemos que estar ahí para el cliente, pero nuestra comunicación debe ser simple, intuitiva y concisa”, recomienda.

En línea con la filosofía cauta y prudente que caracteriza a su estilo de inversión, la gestora nórdica optó por tomar medidas preventivas y tempranas. Desde mediados de febrero, toda la oficina española comenzó a trabajar desde casa y se postpusieron o suspendieron los viajes en avión de los miembros del equipo local.

Ante una crisis de un impacto incomparable, como lo define Donzella, las gestoras han demostrado agilidad para adaptarse. “Todos tuvimos que plantearnos la disrupción económica que causaría”, cuenta. Habla de la disrupción en la cadena de operaciones y la oferta, pero también en la conexión con el cliente. “Eran días de un acceso limitado a la información necesaria para tomar decisiones financieras”, recuerda. En esas primeras semanas la prioridad fue contactar directamente con los clientes, darles una visión actualizada de sus inversiones existentes. “Nuestra intención era hacerles llegar la visión más actualizada de la casa, sobre lo que estaba sucediendo en mercados y carteras”, cuenta.  Pese a la volatilidad que reinaba en los mercados en esos momentos, la gestora no notó grandes cambios en las carteras de sus clientes. “Quizás porque con nosotros ya invierten en soluciones muy centradas en el control de los riesgos, tales como nuestros Nordea 1 Stable Return Fund o el Nordea 1 Covered Bond Fund”.

Ahora, nota que los clientes han pasado a una segunda fase. “Empezamos a ver movimiento. Están abiertos a asumir algo más de riesgo”, cuenta. En este sentido, Donzella recalca la necesidad de mantenerse cautos. “Mantendría la receta original del plan de inversión, quizás con algunas apuestas satélite en áreas de oportunidad”, defiende.

También nota un aún mayor interés por estrategias ISR. “Los inversores reconocen el valor añadido de la ESG, incluso en términos de análisis de riesgos”, explica. “Tras esta crisis hay una mayor sensibilidad. Antes la sostenibilidad se interpretaba como una temática; ahora se están convirtiendo en algo imprescindible”, sentencia. Lo nota en la demanda por productos de la gama sostenible de Nordea, STARS (que incluye soluciones tanto de renta variable como de renta fija, entre los que destacan el Nordea 1 Global Stars Equity Fund), así como por el fondo de temáticas de sostenibilidad, Nordea 1 Global Climate and Environment Fund. “Hay también un componente emocional, esa necesidad de ser parte de algo positivo para el mundo”, explica.

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