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Las gestoras de pensiones ponen el foco en el cliente: estas son las iniciativas que han puesto en marcha por el Covid-19


El mundo afronta una crisis sanitaria de la que ya se están empezando a ver las implicaciones económicas. Ante ello, las gestoras de pensiones españolas lo tienen claro: lo importante es el cliente. Por eso, han adoptado la postura de tranquilizarles y han establecido nuevos mecanismos de comunicación con ellos.

“La prioridad que tenemos con los clientes en esta situación es conocer cómo se encuentran de salud, tanto ellos como sus familiares. Estamos ante un drama humano y esta es nuestra principal preocupación”, confiesa César Villacampa, jefe de Banca Privada y Banca Personal de Ibercaja. Por ello, su gestión está siendo “trasladarles tranquilidad y calma, facilitándoles toda la información que tenemos disponible”, añade.

En ese sentido, todos sus gestores están teletrabajando y aprovechando todas las herramientas informáticas disponibles para poder relacionarse con los clientes a distancia. “La frecuencia de la comunicación se ha multiplicado de manera exponencial”, asegura Villacampa, y aclara que la mayoría de esas llamadas no son para explicar el comportamiento de los mercados, sino para “trasmitir confianza, que sepan que estamos preocupados y pendientes de ellos y para tratar de poner racionalidad a algo tan excepcional como es esta situación”, concluye. Un mensaje que parecen estar entendiendo ya que, según comenta, los clientes están manteniendo sus posiciones. “Las oportunas explicaciones de cada gestor sobre la situación y volatilidad de los mercados están ayudando a nuestros clientes a entender que tomar una decisión precipitada sobre la posición actual de sus inversiones, supondría una pérdida difícil de recuperar en el futuro”, arguye, algo para lo que está siendo fundamental la identificación de los perfiles de riesgo de cada uno de los clientes.

Desde Bankia AM también han establecido un contacto diario con la red para que luego éstos, a su vez, puedan transmitir al cliente lo que están haciendo en la gestora. Así, realizan conferencias telefónicas y videos en los que comentan la situación del mercado y su visión. “Transmitimos las estrategias que estamos realizando en los principales fondos y, con total transparencia, mostramos la evolución de las rentabilidades de nuestros principales productos. Creemos que es muy importante poder responder a las principales inquietudes que transmiten nuestros clientes a los asesores de la red”, admite Augusto Caro, director de fondos de Renta Variable, Mixtos y Empleo de Bankia AM.

Por este motivo, han intensificado las conversaciones con la red y han incorporado vídeos que suben a la intranet. “En estos momentos es cuando debemos estar más próximos que nunca, pues el cliente debe de estar bien informado sobre el posicionamiento de los fondos, la visión que tenemos del mercado y las actuaciones que estamos realizando”, explica Caro.

Por el momento, no ven grandes movilizaciones en los fondos de pensiones. En momentos como el actual, donde se observa una elevada volatilidad en los mercados, “cobra incluso más importancia mantenerse en una correcta perfilación y no tomar decisiones precipitadas presa del pánico”, recomienda el experto, que incluso considera “que hay que aprovechar para incrementar posiciones con horizonte temporal de largo plazo”.

También desde Caser han aumentado la periodicidad de sus notas sobre la evolución de los mercados y los ajustes en las carteras de inversión de los fondos de pensiones. “En una situación como la actual, la comunicación es primordial. Hemos ampliado el número de comunicaciones para estar informando de lo que está ocurriendo en los mercados financieros”, afirma Eva Valero, directora del Observatorio de Pensiones de Caser. También comenta que, en general, los clientes están manteniendo la prudencia con respecto a sus inversiones. “Está habiendo menos operaciones, menos actividad comercial que en cualquier otro momento con respecto a traspasos externos y también, menos solicitudes de prestación”, avanza Valero, pero “la mayor parte de los clientes entienden que los planes de pensiones son ahorro a largo plazo y si se ha realizado una buena planificación, no hay porqué modificarla”, concluye.

Como en los casos anteriores, también todo el equipo de Gestión de Inversiones de VidaCaixa está operativo y trabajando para aminorar el impacto negativo de esta situación extraordinaria. “Somos conscientes de que el impacto negativo a corto plazo es significativo, pero no debemos perder la perspectiva del horizonte y el objetivo de inversión, que nos permitirán participar de futuras recuperaciones del mercado”, recuerdan.

Atendiendo a ese horizonte temporal largoplacista, “decisiones de inversión y ahorro para la jubilación no suelen verse afectadas por la volatilidad a corto plazo”, aseguran.

Unicorp Vida, participada al 50% por Unicaja Banco y Santalucía, todas las comunicaciones con los clientes están orientadas a que utilicen en la medida de lo posible la Banca Digital de Unicaja Banco, con la que pueden operar tanto en la web como en la aplicación móvil. Asimismo, pueden contactar vía telefónica tanto con el servicio de atención al cliente como con su oficina habitual para que respondan a las dudas que puedan tener en esta situación de mercados tan volátil. Y también siguen emitiendo comunicaciones por distintos canales, tanto a través de redes sociales como en su web.

“La situación de emergencia actual produce una alta volatilidad en las carteras de inversión, que no se deben a una situación real económica, sino al miedo que genera dicha situación y sus posibles consecuencias”, comentan desde la entidad. No en vano, consideran que “en carteras correctamente diversificadas y enfocadas a largo plazo este efecto negativo se compensará con la vuelta a la normalidad y con las medidas de los gobiernos y autoridades competentes".

Para Sabadell AM la máxima también es acompañar al cliente. Su modelo de Ahorro Inversión es el de asesorar a los nuestros clientes en todos los productos. “Para ello, es imprescindible llevar a cabo un acompañamiento continuo que nos permita ofrecer aquellos productos que mejor se adaptan a sus necesidades”, explican. De este modo, frente a la enorme volatilidad de los mercados de las últimas semanas, “se ha reforzado el mensaje que se ha repetido a lo largo de los últimos años: se debe invertir a largo plazo de forma diversificada, respetando como mínimo el horizonte temporal recomendado y realizando aportaciones periódicas”, justifican.

Para mantener a sus clientes informados se han llevado a cabo comunicaciones especiales que reflejaban la opinión del banco así como las principales recomendaciones de inversión. Al mismo tiempo, se han reforzado los canales de comunicación con sus gestores a través de conference calls, notas informativas, la adaptación de la oferta a las nuevas oportunidades de mercado y el refuerzo del acompañamiento digital.

Todo ello ha tenido como resultado que los clientes hayan mantenido sus posiciones en la gran mayoría de casos. “La experiencia histórica nos indica que en momentos como los actuales no se deben tomar decisiones precipitadas. Con el tiempo, los mercados financieros suelen estabilizarse apoyados por las contundentes medidas en materia de política monetaria y fiscal anunciadas por las autoridades”, aconsejan.

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