El COVID-19 deja un nuevo reto sobre la mesa para la banca privada: como combinar la relación con el cliente en remoto y a nivel presencial. Tras semanas donde el único contacto posible con el cliente ha sido a través de medios digitales, los responsables del negocio de banca privada se plantean como estas nuevas costumbres podrían cambiar el modelo clásico de relación con el cliente de altos patrimonios.
En un desayuno virtual organizado por FundsPeople, Adela Martín (Santander Private Banking), Víctor Allende (CaixaBank Banca Privada), Pedro Dañobeitia (SabadellUrquijo Banca Privada) y Marta Alonso (Bankia Banca Privada), compartieron sus reflexiones acerca del impacto del coronavirus, como esta pandemia ha afectado a su trabajo y que esperan a partir de ahora.
Martín señala que durante la pandemia se ha pasado de una relación 100% personal a una 100% remota. “Ahora el reto es donde situar el equilibrio entre el presencial y el remoto, ver que cosas funcionan en cada uno y donde quiere posicionarse el cliente”, contextualiza.
Para la responsable de la banca privada de Banco Santander el objetivo es “encontrar el equilibrio en el que consigues construir, mantener y fortalecer la confianza con el cliente con una parte más presencial y sofisticada, e incrementar el nivel de relación, proactividad y eficiencia (su tiempo) con el cliente”, destaca.
Desde el punto de vista de Alonso, el banco tiene dos visiones: banquero y cliente. “El cliente ha llevado a cabo una adaptación de golpe. Gente que no operaba por internet ahora entra todos los días a consultar o firmar operaciones online”, reflexiona la responsable de banca privada de Bankia, quien considera que este tema está superado.
No obstante, señala que una cosa es la operativa y otra la relación. “Al principio se fomentará mucho la tecnología y cada vez será más eficiente por los avances tecnológicos, pero donde creo que vamos a notar un cambio importante será en los equipos y en su forma de trabajar”, observa Alonso. Según la responsable de banca privada de Bankia, la pandemia ha demostrado que los banqueros pueden organizar su horario de trabajo y adaptarlo a su conciliación personal y las necesidades de sus clientes. “Se va a dar un cambio brutal en banca privada por el teletrabajo”, indica.
Por otro lado, cree que hay que “ganarse el tiempo de los clientes y el derecho a que te escuche”. Alonso sabe que los banqueros dominan el trato humano, pero ahora ve más importante que nunca que se aproveche el tiempo para mejorar la calidad de las conversaciones con el cliente.
Un punto de vista que comparte Allende, quien piensa que a partir de ahora las visitas deben estar protocolizadas de una manera diferente. “Hay que robustecer tanto los canales digitales como los presenciales”, subraya. “Con menos visitas presenciales se debería tener una mejor experiencia cliente”, añade.
En este sentido, piensa que habrá que incorporar más relación a distancia con el cliente y transformar la experiencia cliente en presencial. “Estamos acostumbrados a hacer muchas visitas presenciales que a veces pueden ser poco eficientes desde el punto de vista de experiencia del cliente en cuanto a contenido y planificación financiera, aunque sean fantásticas desde el punto de vista emocional”, reflexiona.
Desde CaixaBank se está ha abierto un proceso de reflexión para valorar las modificaciones que traerá esta crisis en el modelo de relación con el cliente. Según Allende, “hay que desarrollar el control de todos los contactos que realiza un banquero con su cliente mediante el desarrollo de algoritmos” .
Para Dañobeitia, el reto está en acercar la tecnología a los clientes, un paso que se ha acelerado en los últimos meses. Sin embargo, considera que “el capital humano y la riqueza que se genera al interactuar presencialmente no se debe de perder”.
En este contexto, apunta que lo que más gusta al ser humano es estar con seres humanos, no con maquinas; y en el caso particular de la banca privada, conectarse por video o sentarse con su banquero y analizar su cartera y las nuevas oportunidades. Además, diferencia entre el mantenimiento y servicio a los clientes a la nueva captación de negocio y clientes. “Sin duda se vera afectada mientras duren muchas de las medidas implantadas por el COVID-19”, contempla Dañobeitia.
