La banca online y móvil, el futuro de las entidades financieras españolas


Los clientes de las entidades financieras que prestan servicios en España prevén en un futuro cercano incrementar el uso de la banca online y móvil para relacionarse y consumir a través de ellas, lo que a su vez traería aparejado una reducción en el número de visitas que hacen diariamente a las oficinas bancarias, según el estudio “La nueva visión de la banca multicanal” de IBM, realizado a partir de una encuesta a 2.000 usuarios españoles.

El informe revela que el 25,6% de los consumidores cree que utilizará la banca online más que ahora; el 13,8% prevé utilizar más la banca móvil; el 11,8% los cajeros automáticos y el 6,8% las oficinas. Sin embargo, las redes sociales y el 'call center', con una estimación de uso futuro del 4,9% y del 3,1%, respectivamente, apenas cuentan con interés de cara a los usuarios. IBM cree que “las redes sociales son y serán entendidas como un medio de información, pero no de transacción”.

No obstante, a pesar de que los clientes españoles aseguran que, para evitar colas de espera o desplazamientos, incrementarán en el futuro el uso de los canales de autoservicio como la banca online y móvil en términos generales, más del 50% afirma que seguirán prefiriendo las oficinas para contratar productos financieros. Según explican desde IBM, “aunque la gente antes se informe por la web, sigue prefiriendo ir a la oficina, hablar con alguien y mirarle a los ojos, y eso seguirá siendo así de momento”. La banca online y móvil quedará destinada, por tanto, a realizar transacciones bancarias (consulta de saldos, bloqueo o activación de tarjetas) y no bancarias (compra de entradas, por ejemplo).

“Es el fin de las campañas masivas”, pronostica Pedro Gómez, director de Marketing de Bankia. A este respecto, Karmele Agirrezabala, directora de Gestión Comercial de Kutxabank, resume las principales peticiones que los consumidores hacen a sus entidades habituales: “Personalización con el cliente e iniciativa por parte de la entidad según necesidades particulares del mismo”. Además, Agustín Márquez, director general adjunto de Negocio y Tecnología de la CECA, señala que “el móvil va a terminar sustituyendo a las tarjetas”, para lo que hay que “encontrar el punto de equilibrio entre conveniencia y seguridad”, algo que en su opinión “todavía no se ha logrado”.

Durante la conferencia, también se presentaron los nuevos servicios que los clientes piden a las entidades financieras y que, actualmente, éstas no ofrecen. Entre los más destacados se encuentran algunos como información anticipada al cliente de que la entidad va a devolver un recibo al no haber suficiente saldo en la cuenta corriente o comparación de productos similares, propios y de la competencia, durante el proceso de búsqueda de productos bancarios. También la retirada de efectivo mediante identificación biométrica como la huella dactilar o la utilización de tarjetas de fidelización para retirar pequeñas cantidades de efectivo en lugares como supermercados destacan entre los nuevos servicios demandados por los clientes.

Los clientes, muy satisfechos con sus bancos

Los datos del estudio muestran que el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio que ofrecen los bancos es muy alto a pesar de la crisis, en especial con el prestado por las filiales de la banca extranjera en España. La banca nacional y las antiguas cajas de ahorro, aunque se sitúan por detrás, también presentan buenos resultados en cuanto a la calidad que perciben los consumidores de sus servicios. Mientras que la satisfacción con respecto a las primeras ronda el 86,2%, la relativa a las segundas y terceras alcanza el 61,4 y el 60,8%, respectivamente.

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