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Javier Dorado (J.P.Morgan AM): “La clave está en adaptar el servicio a cada tipo de cliente”


La crisis del COVID-19 es completamente nueva. No hay precedentes en la historia de algo similar y, por lo tanto, ello implica que también deba ser analizada de una forma diferente. No toca a todos los sectores por igual. Algunos se verán muy penalizados. Otros, en cambio, podrían salir de ella reforzados. En este último grupo estaría la industria de gestión de activos. “Al igual que la crisis de 2008 afectó de lleno al sector financiero, ésta va a ser una crisis de las empresas. En esta ocasión las entidades financieras no estamos en el foco y la industria sufrirá menos. Ahora, como entonces, el sector puede sacar pecho. El producto fondo ha funcionado”, enfatiza Javier Dorado, director general de J.P.Morgan AM para España y Portugal en una entrevista con FundsPeople.

De hecho, es bastante probable que, con esta crisis, el sector no solo no sufra, sino que salga más fuerte. “El escenario para el fondo no puede ser más propicio. Si a la fortaleza del producto le sumas que seguiremos durante mucho tiempo en un entorno de tipos bajos y que, poco a poco, van calando los conceptos de ahorro a largo plazo la conclusión es que el momento para el fondo es idóneo. Los mercados financieros parecen ser el único caladero donde rentabilizar el dinero a través de una cartera diversificada y ajustada a los objetivos y perfil de riesgo del inversor”, subraya. Dorado se muestra convencido de que vendrán tiempos difíciles en el plano macroeconómico, pero la gran tormenta de febrero y marzo el sector la ha capeado con éxito.

“Los inversores aguantaron la volatilidad. Mi sensación es que todo sucedió muy deprisa. Por el lado del inversor profesional, la caída fue tan a plomo que hacer movimientos en las carteras en aquellos días era algo suicida, ya que parecía claro que en algún momento los mercados tendrían que rebotar. El inversor final, por su parte, estaba más preocupado por la crisis sanitaria que por la evolución de sus carteras. Además, me consta que ha habido muchas entidades que se han volcado en ponerse en contacto con sus clientes para transmitirles tranquilidad. Y me alegro porque mantener la calma fue la decisión correcta, como se ha podido comprobar con el rebote. Toda esa combinación de factores ha hecho que para la industria esta crisis no haya sido dramática”, explica.

En la gestora preveían que la intensidad de la pandemia sería importante, pero nadie que alcanzaría los niveles a los que ha llegado. Han pasado ya tres meses desde el inicio del confinamiento y en la firma americana han vivido en primera persona cómo han ido evolucionando las necesidades de sus clientes. “Hemos atravesado una primera fase de gestión de crisis, en la que debíamos asegurarnos de que todas las herramientas tecnológicas funcionaban correctamente para poder seguir dando un buen servicio. La corrección y el confinamiento coincidió en el tiempo con muchas solicitudes por parte de nuestros clientes, que demandaban información sobre el posicionamiento de los fondos, su liquidez, el control de los riesgos… Se trataba de resolver sus dudas en tiempo y forma. El ritmo de trabajo fue impresionante”, reconoce.

Tal y como indica el máximo responsable de J.P.Morgan AM para el mercado ibérico, conforme van transcurriendo las semanas, esa ola de solicitudes va amainando. “Hemos llegado a un nivel de normalidad razonablemente bueno en el contacto con nuestros clientes. Mantenemos con ellos reuniones telemáticas para hablar de producto, de visión de mercado, de ideas de inversión… Estamos funcionando con relativa normalidad. Incluso empezamos a mantener conversaciones con los departamentos de producto de distintas entidades financieras para hablar de fondos muy concretos. Hace mes y medio esto era impensable. También hemos realizado eventos con alguna red, incluso un curso de formación de manera digital con una red de una gran entidad financiera española”.

Segmentación de clientes, clave

Haciendo balance, Dorado se muestra muy satisfecho del trabajo realizado por su equipo a la hora de dar respuesta a esta situación tan extraordinaria. “Como gestora disponemos de un buen tamaño tanto a nivel de activos como de equipo. La clave para prestar el mejor servicio está en que éste esté adaptado a cada tipo de cliente. Es algo que nos diferencia de otras entidades. El hecho de disponer de equipos dedicados te permite conocer muy bien a tu cliente y poner a su disposición información que le sea de interés, que realmente le ayude en su trabajo. Mi obsesión como responsable del negocio local ha sido estudiar cómo podíamos adaptarnos para seguir haciendo lo mismo que hacíamos antes, pero desde casa y a través de una pantalla. Cuanto antes lo hiciéramos, menos cambios iban a percibir nuestros clientes. Hemos dedicado mucho tiempo a esto”, revela.

Cada miembro de su equipo desempeña un rol determinado. Pone varios ejemplos, como las funciones que cubre el equipo de estrategia para Iberia. “Para que un cliente te compre el fondo, primero debe contar con el visto bueno del analista, que le debe poner el sello. Es el primer paso en la cadena. En este sentido, este equipo es clave para superar ese filtro. Su trabajo es fundamental para que el producto entre en la lista del cliente”. O el equipo de ventas retail, prestando servicio al ecosistema de agentes y asesores financieros, tipo de cliente donde han sido especialmente activos llamándoles para detectar y cubrir posibles necesidades. “La combinación de la labor que desempeñan, hablándoles en castellano y en un lenguaje menos técnico, junto con herramientas como la Guía de los Mercados, es imbatible”.

La importancia del tamaño y la globalidad

En la firma están siendo muy activos en poner los recursos con los que cuentan a disposición de sus clientes. “Karen Ward, nuestra estratega jefe para EMEA, organiza todos los miércoles un webseminar en el que, acompañada cada semana por el responsable de una clase de activo distinta explica su visión de los mercados. Semanalmente, también enviamos una newsletter en la que incluimos una recopilación de todas las notas de mercado relevantes y los principales mensajes a reforzar durante periodos de mercados inciertos, así como ideas de inversión para el entorno actual. Así, cada inversor puede elegir el tema e informarse de aquello que más le interese. Para poder hacer todo esto, el tamaño y la globalidad de la casa son factores muy importantes”, subraya.

El ejemplo más evidente de esto es que la oficina local puede apalancarse en las capacidades de otras oficinas europeas para mejorar aún más el servicio que presta al cliente. “Cada dos o tres semanas, nuestros compañeros suizos hacen cursos online sobre una categoría de producto concreta. Se trata de eventos telemáticos de una hora de duración a los que también pueden acceder nuestros clientes españoles. Existe un exceso de oferta y no debes robarle al cliente más tiempo del necesario. Si le das un buen servicio, él te elegirá. Pensar que por vivir en un mundo online se va a producir una democratización de la industria es iluso. Beneficiará a las casas con marca, escala, equipo y producto. Cuando hay problemas en los mercados se produce un fly to quality. El cliente busca refugio y la marca juega un papel fundamental. La prueba es que nuestros fondos monetarios recibieron 100.000 millones de dólares en entradas en esta crisis”.

El consejo final que lanza Dorado en este entorno de mercado tan complejo es no perder de vista los principios de ahorro e inversión a largo plazo. “Aunque pueda parecer un mensaje muy retail, creo que es importante. Debemos valorar el trabajo de los banqueros privados y asesores financieros. Ponerse en sus manos es clave, así como tener carteras bien diversificadas. Es algo crucial para generar rentas, uno de las necesidades que nosotros vemos cada vez más claras. Por eso el JPM Global Income y el JPM Global Income Conservative son dos de los productos donde tenemos una mayor convicción, así como la inversión temática en sectores como el tecnológico, donde contamos con el JPM Europe Dynamic Technologies, producto con 20 años de track record, o los convertibles. Son áreas donde vemos una gran oportunidad”, concluye.

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