Hablan los ventas: cosas que podrían mejorar la relación con los clientes institucionales


Partiendo de la base de que el cliente siempre tiene la razón, los equipos de ventas de las gestoras internacionales detectan en su trabajo diario aspectos que podrían mejorar la relación entre ambas figuras. Si hace unas semanas Funds People publicó el punto de vista de los clientes, ahora hemos hablado con ventas institucionales para ver qué temas les preocupan en su trabajo diario.

 

* Petición de información: los equipos de ventas están para ayudar y saben que tienen que proveer de información a los selectores de fondos pero, a veces, el volumen de información que se solicita es demasiado y muy específico para cada cliente. “Algunas veces nuestros clientes caen en el “bueno, mejor recibirlo por si acaso” cuando nos piden que rellenemos plantillas Excel o due dilligence específicas para ellos que no se pueden estandarizar. Ello consume mucho de nuestro tiempo y recursos, a lo que hay que sumar que cada nueva petición se acumula sobre otras”, explica el responsable de ventas de una gestora.


* Transparencia: Un no a tiempo por parte del cliente puede ahorrar al ventas esfuerzo y trabajo inútil y al cliente llamadas e información que no le interesa. Los responsables de ventas prefieren que el cliente sea claro y diga las “verdaderas razones” por las que no entra en un fondo: si no le encaja la clase de activo, detecta riesgos que no puede asumir, no quiere trabajar con la casa… “Si no se es ambiguo y se explican los motivos reales por los que no se entra en el producto, eso nos permite ser más eficientes en nuestro trabajo y ofrecer un mejor servicio que es, al final, de lo que se trata”, explica otro responsable de ventas.


* El problema del cortoplacismo: El periodo medio de permanencia en un fondo en España es más corto que en otros países europeos pero si esto puede ser más entendible en el cliente retail, en el caso de los institucionales sorprende a los ventas el cortoplacismo con el que se trabaja en algunas entidades. “Sigue habiendo una altísima correlación entre rentabilidad de los últimos 2 trimestres con el destino las nuevas suscripciones en los fondos. La industria sigue persiguiendo rentabilidades a corto y se le da poco peso a preservar el capital”, dice un ventas. Si los clientes hablaban de la venta por modas, los ventas también hablar de la “compra por modas”.


* La estandarización de criterios: Existen ciertos criterios que se han estandarizado entre los clientes institucionales como no entrar en fondos con menos de tres años de historial o con menos de 100 millones de euros de patrimonio. Si bien estos criterios pueden tener sentido para ciertas clases de activo, su generalización y llevada a cabo a “rajatabla” puede no ser lo más adecuado para ciertos fondos o ciertos gestores y, además, en ocasiones el cliente puede perderse el alfa que generan ciertos productos por atenerse a estos criterios indiscutiblemente.


* La categorización sistemática: el número de fondos en el mercado es altísimo y su categorización se ha convertido casi en una obligación para poder trabajar. El problema, dicen los equipos de ventas, es que en ocasiones lo de hacer “cajones estándar” puede llevar a que las comparaciones no sean reales y, como se dice popularmente, “se mezclen churros con merinas”. Además, una vez el fondo se ha categorizado en un determinado “cajón” cuesta mucho que se saque de él lo que puede provocar que no entre en las listas de posibles fondos que comprar de manera errónea.

 

* Eventos: las gestoras quieren llegar al cliente de la mejor manera posible y, por ello, en muchas ocasiones son varios los eventos que coinciden en el mismo día. La organización de los eventos es complicada y costosa en muchos casos por lo que el poder contar con una lista de confirmados “verdadera” es muy beneficioso para los equipos de ventas. “Se agradecería que avisaran si no van a acudir a un evento pues la organización de los mismos, además de costosa, involucra muchas veces a gestores que viajan desde otros países para participar en ellos y siempre es muy difícil ajustar el número de real de asistentes con el de confirmados”, dice.


* La relación personal: La relación cliente/ventas es una relación personal y a largo plazo y marca mucho, como en otros aspectos de la vida, cómo es la persona y la conexión que pueda existir entre ambos por lo que la generalización en este aspecto es complicada pero los ventas sí apuntan a que una “cortesía básica” sería de agradecer. “Es cierto que los clientes a menudo tienen la presión del gestión y el acomodar todas las solicitudes de visitas/roadshows/llamadas, etc por parte de proveedores, y que ello se traduzca en una falta de tiempo, pero sería bueno que el flujo de comunicación fuera el correcto”, dicen.

 

* Maximizar el tiempo de todos: Los clientes hablaban en el artículo de hace dos semanas de la falta de tiempo que tienen generalmente y de cómo sería bueno planificar bien las reuniones. En este aspecto coinciden con los ventas institucionales quienes apuntan que sería recomendable “maximizar el tiempo de ambos proveedores y clientes, canalizando internamente la información de visitas/updates de producto o mercado, etc.”.

 

* Relación flujos-márketing: la relación de los equipos de ventas y los clientes en ocasiones va más allá de la de proveedores y entran en juego temas como las acciones comerciales entre las entidades por lo que separar la selección del mejor producto de esa relación a veces puede ser complicado.

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