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Háblame que no te veo o la relación asesor/cliente


Cuando la comunicación falla en cualquier pareja la ruptura suele estar cerca. Buena nota deberían tomar de esto los asesores financieros en España ya que, según un estudio elaborado por Skandia, la percepción que del servicio tienen asesor y cliente no es, ni muchos menos, la misma. Por ejemplo, al analizar la última operación asesorada, el 49% de los clientes reconoció obtener una compresión clara y completa, mientras que los asesores pensaron que el 89% había entendido correctamente la operación. Otro ejemplo: en las causas de la ruptura de la relación de asesoramiento, los asesores creen que la primera causa son los errores de criterio, con un 60%, mientras que los clientes tan sólo alegan este motivo en un 37% de los casos y, por el contrario, ven como principal causa que el asesor caiga en errores operativos (el 71%).

En todo caso, las relaciones entre clientes y asesores suelen ser a largo plazo. De los clientes que reciben asesoramiento, tan sólo el 16% ha cambiado alguna vez de asesor. Esta tendencia, no obstante, puede variar si no se modifican los modelos de asesoramiento que se realizan actualmente en España, en opinión de los expertos de Skandia. “El cliente necesita que se le escuche”, dice Fernando Pastor, director comercial de Skandia. Por ello, aseguran que es fundamental ofrecer un servicio de arquitectura abierta, con una amplia gama de productos, y con unos precios por el servicio de asesoramiento claros.

La encuesta, que se ha realizado entre clientes del segmento Affluent (justo por debajo de los de de banca privada), ahonda también en los problemas de comunicación entre cliente y asesor. Para el asesor el vocabulario incomprensible tan sólo es un problema en el 7% de las ocasiones, mientras que para el cliente lo es en el 25% y los gráficos saturados suponen un inconveniente para el 15% de los clientes y sólo para el 3,5% de los asesores.

Según esta encuesta, el cliente considera que los fondos de inversión son el producto donde mayor asesoramiento necesita, por delante de depósitos, préstamos, o productos de inversión complejos.

El estudio ha sido elaborado por Front&Query, se ha basado en más de 1.500 entrevistas a clientes en España (con un patrimonio superior a 300.000 euros) y en más de 200 entrevistas a asesores.



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