La Oficina de Atención al Inversor (OAI) de la CNMV recibió 1.058 reclamaciones el pasado año, lo que supuso un incremento del 30,8% respecto a las recibidas el año
anterior. De ellas, el 46,3% estaban relacionadas con fondos de inversión, en particular a información suministrada, suscripciones y reembolsos, traspasos y a
comisiones y gastos.
El resto, el 53,7%, trató incidencias en la prestación de servicios de inversión, las más frecuentes relativas a recepción, transmisión y ejecución de órdenes,
información suministrada al clientes y a comisiones y gastos.
Tras analizar las reclamaciones recibidas y las resoluciones tomadas por el supervisor, la CNMV destaca tres recomendaciones en relación a las IIC.
· En las solicitudes de traspasos entre IIC comercializadas por una misma entidad, aunque las IIC sean de diferentes gestoras, la tramitación debe
realizarse de forma análoga al traspaso entre dos IIC de las misma gestora y, por tanto, no resultan aplicables los plazos máximos de transmisión y comprobación. En
consecuencia, se entiende que la fecha efectiva de la solicitud de reembolso en los fondos de origen debería ser la propia de las solicitudes de traspaso firmadas
por el cliente, sin que resulte aplicable ningún tipo de diferimiento.
· Cuando se solicita el traspaso desde un fondo de inversión a otro, la entidad comercializadora del fondo de destino, que es donde cursa la orden el
partícipe, envía la petición a la sociedad de origen en el plazo de un día hábil.
La gestora del fondo origen hace las comprobaciones necesarias y envía a destino tanto el importe como la información fiscal del partícipe, lo que puede llevar
siete días como máximo, adicional al día del que dispone la de destino para remitir la documentación a origen. En este momento, si los datos no son correctos se produce un rechazo por la gestora del fondo de destino motivado por un defecto atribuible la entidad de origen. Si el error es subsanable, la entidad de origen queda obligada a contactar de manera inmediata con la de destino y resolver la incidencia de manera directa, sin resuscribir participaciones en el fondo de origen y sin que se precise el lanzamiento de una nueva solicitud de traspaso, sino enviando la transferencia corregida (dentro de un plazo máximo de un día hábil) utilizando la misma referencia de operación de la transferencia inicial fallida. Este criterio es acorde con lo establecido en el Protocolo de Traspasos de Inverco, actualmente en vigor. En caso de errores no subsanables, habría que retrotraer al partícipe a su posición inicial en el fondo origen o reconstruir ésta, pues no es admisible de ninguna forma que el rechazo del traspaso altere su posición fiscal.
· En cuanto a las ventanas de liquidez de los garantizados, durante las cuales no se cobra comisión de reembolso, la CNMV recomienda que se informe adecuadamente de estos plazos en los folletos informativos y, en concreto, "se advirtiese claramente del horario dentro del que se podrían solicitar esos reembolsos para
beneficiarse de la misma o que, en su defecto, la entidad en el momento del reembolso advierta de la existencia de la comisión".
Reclamaciones más complejas
Según ha informado el supervisor en una nota, el número de reclamaciones resueltas alcanzó las 722, un 18,4% más que en el año anterior. Las reclamaciones no
admitidas fueron 177. De éstas, en 136 de los casos el rechazo de su admisión se debió a no haber acreditado su tramitación preceptiva ante el Servicio de Atención
al Cliente de la Entidad.
Además de un mayor número de reclamaciones en 2008, éstas han sido más complejas, lo que ha motivado un incremento en el plazo medio de respuesta. En 2008 fue de 123 días, frente a los 99 de 2007. El 47,4% de las reclamaciones recibidas se resolvió en un plazo inferior a los cuatro meses.
En el año 2008, cabe resaltar el incremento en el número de las reclamaciones resueltas a favor del reclamante, el 28,4%, así como el aumento en los
avenimientos, un 47,4%, respecto al año anterior, lo que implica que se ha detectado un mayor número de actuaciones incorrectas de las entidades.
