Conocer al cliente no es una tarea fácil ni rápida, pero es esencial para poder asesorarle correctamente en materia de inversiones financieras. La CNMV recordaba, en un reciente dossier informativo sobre las EAFI, la importancia de que el cliente dé la mayor información posible: “Cuanto mejor le conozca su entidad, mejor servicio le podrá prestar”, decía, algo que ratifican los profesionales. “Cuanto mejor entendamos lo que busca, mejor podremos hacer nuestro trabajo de asesoramiento y acompañamiento en el proceso de gestión patrimonial”, explica Jorge Coca, socio de Wealth Solutions EAFI.
Por eso, el éxito del proceso depende en parte de la conciencia del cliente sobre este punto y su disposición a aportar los datos necesarios. A veces participan y son proactivos, pero no siempre es el caso. Y la CNMV advierte de que “si no facilita la información solicitada, la EAFI no podrá prestarle el servicio o las recomendaciones adecuadas". En general, las EAFI creen que es posible conocer realmente a sus clientes, pero son conscientes de que no pueden comprobar la fiabilidad de la información y reclaman tiempo y una relación más personal para superar obstáculos como la desconfianza, que hace que a veces el inversor ofrezca información incompleta o sesgada.
Así, entre los mayores problemas que tienen los asesores financieros españoles para conocer a sus clientes señalan que no existe forma de comprobar a través de un tercero que la información proporcionada es la real ni tampoco de obligarle a contar algo que no quiere. “Si no quiere proporcionar determinada información no es posible disuadirlo ni tampoco verificar la fiabilidad de lo comunicado”, decía una entidad.
La desconfianza es otro de los obstáculos si se trata de clientes nuevos o no conocidos, aunque en función de la satisfacción obtenida, es una barrera que se va superando, según otro experto. “Si no te conocen desde hace tiempo o eres un conocido íntimo de un amigo suyo es difícil”, coincidía Juan Carlos Costa, de la EAFI homónima. Como muestra de esa desconfianza, al menos inicial, los clientes no suelen desvelar el patrimonio total del que disponen, según Costa, algo con lo que coincide Beatriz Franganillo, desde Capitalia Familiar EAFI: “Ocultan parte del patrimonio y su procedencia, aunque ese problema se suele solventar cuando te conocen”.
De hecho, el tiempo es otra de las barreras para conocer bien al inversor: Costa cree que sí se puede conocer bien al cliente, pero que, si no es alguien cercano, eso lleva muchos años de trabajo. Franganillo contabiliza un mínimo de seis meses o un año para ello.
Los sesgos
Aunque no lo hagan a propósito, también hay ciertos sesgos que pueden despistar al asesor, según explican en Asset Growth y en Capitalia Familiar. Por ejemplo, los clientes pecan en ocasiones de sobreconfianza: tienden a pensar que están bien protegidos ante eventualidades o ante la jubilación –pero no siempre es el caso–, a definir su perfil de riesgo como más agresivo del que realmente es y a proporcionar datos incompletos. “El cliente sabe que para obtener más rentabilidad también debe asumir más riesgo, pero se olvida de que también puede perder y hay que recordárselo”, dice Franganillo, en cuya entidad trabajan con un enfoque conservador.
De forma o no deliberada, a veces aportan información incompleta, porque olvidan o no dan importancia a productos contratados como planes de pensiones, por ejemplo. Problemas que las entidades van solucionando conforme pasa el tiempo y van conociendo a su cliente, un trabajo que consideran clave.
Relación personal
Para ello, recurren a entrevistas, reuniones y charlas periódicas o cuestionarios (por escrito u online), para obtener los datos que exige la ley. Para Wealth Solutions la forma de recopilar la información es a través de reuniones. Cristóbal Amorós Arbaiza, de Amorós Arbaiza EAFI, dice que el test de idoneidad no es infalible, y por eso recomienda buscar una relación personal, puesto que "es imposible calibrar con un simple documento su reacción en ciertos entornos de mercado". En Capitalia Familiar hacen una primera reunión cara a cara con los clientes y, en función de la misma, personalizan el cuestionario que se rellena por escrito –si bien el online (para su servicio a través de la red de preguntas puntuales) es estándar y no requiere de reunión física–. Juan Carlos Costa opta por las charlas diarias.
Ya sea de forma de conversación o rellenando ese cuestionario, los asesores han de recopilar información relativa a cuatro aspectos, para cumplir con MiFid: conocimientos financieros del cliente (productos y servicios con los que está familiarizado, estudios y trayectoria profesional), experiencia financiera (naturaleza y frecuencia con las que ha operado previamente), situación financiera y personal (fuente y nivel de ingresos regulares, gastos y pagos periódicos, situación patrimonial incluyendo activos y pasivos financieros, inversiones, inmuebles, liquidez…) y objetivos de inversión (perfil de riesgo). Se piden también una serie de datos personales (régimen matrimonial, hijos), y en algunos casos el cuestionario incluye también temas fiscales.