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¿Cómo debe ser la relación ideal entre asesor y cliente?


La relación entre el asesor financiero y su cliente debe estar basada en la confianza mutua. Esto es bastante evidente. Lo que no es tan obvio es determinar cómo debe entablarse esa relación para que sea duradera y ofrezca los resultados deseados por ambas partes. Gonzalo Rengifo, director general de Pictet AM para Iberia y Latinoamérica y miembro de la Junta Directiva de Inverco, considera que quizás sea el momento de establecer el decálogo de la relación entre inversor y asesor. Él la resume de la siguiente manera: “la relación ideal entre ambos tiene que ser eficiente en costes, soluciones y resultados, con calidad de asesoramiento y oferta de valor añadido, transparente y en el que exista una simplificación del mensaje tanto en lo que respecta al lenguaje utilizado como a la propuesta de valor que finalmente se le ofrezca”. En su opinión, de cara al futuro, veremos una alineación entre los intereses del asesor y el inversor de manera mucho más eficiente.

“Vamos hacia un mundo sin retrocesiones y, en cinco años, es posible que todo sean comisiones explícitas, ya sea por gestión discrecional o por asesoramiento más independiente y soluciones de inversión. En un mundo sin retrocesiones, donde en algunos casos los únicos ingresos son por resultados, las instituciones, acostumbradas a tener ingresos recurrentes con los que pagar al equipo de inversión y gestión con formación continua, pueden no poder hacerlo, lo cual paradójicamente podría perjudicar al inversor. De ahí que en modelos de ingresos por éxito o solo asesoramiento conviene medir los resultados en periodos de 3 a 5 años, a lo largo un de ciclo de mercado. De otra manera se podría estar juzgando precipitadamente en periodos bajistas, como el último trimestre de 2018”, afirma.

A la hora de realizar su trabajo, la independencia del profesional es un aspecto muy relevante. Según Alberto Blanco, profesor del Máster en Bolsa y Mercados Financieros del IEB, el asesor debe ser capaz de transmitir a su cliente que en el ejercicio de su actividad nada influye en la decisión de acceder a determinados productos aparte de la idoneidad de los mismos para el perfil y las necesidades del cliente. “Ese acceso debe ser universal y sin límites (dentro de lo posible), lo cual eliminará cualquier suspicacia sobre el posible sesgo o conflicto de interés en la elección de los productos de inversión o en el proceso de toma de decisiones al respecto (eliminación de las retrocesiones)”, destaca.

En este sentido, el experto considera crucial que el asesor asuma parte de responsabilidad en las decisiones que toma para la obtención de rentabilidades para su cliente. “El cliente debe sentir que los intereses del asesor están alineados con los suyos. Tiene que sentir que el servicio es personalizado, adaptado a sus características y circunstancias de forma individualizada. Sentir que el asesor trabaja para él. Solo así sería fácil justificar la existencia de un pago por el servicio. A este respecto, es conveniente que las comisiones o tarifas que los asesores carguen a sus clientes por el servicio de asesoramiento que le prestan estén relacionadas con el éxito que se obtenga”.

A su juicio, en esa relación ideal entre asesor y cliente es conveniente la implementación de cláusulas de éxito. “Ello trasladaría la impresión de que el buen trabajo/resultado se premia y la ausencia de rentabilidades, no. El cliente se siente mucho más respetado si percibe que su asesor solo gana cuando él gana, eliminando de la relación la difícil situación que se presenta cuando el asesor presenta al cobro sus honorarios y el cliente está obteniendo rendimientos negativos, o sea, está perdiendo dinero. ¿Cómo puedo pagar a alguien que me está haciendo perder dinero?”, se pregunta Blanco.

Conviene tener en cuenta que, tal y como recuerdan desde EFPA España, tras la crisis financiera que se desató en el año 2008 y algunos episodios de mala praxis puntuales, pero que hicieron mucho daño reputacional al sector, el cliente se ha vuelto más exigente y desconfiado. Sin embargo, también es cierto que, en ocasiones, el cliente mantiene unas expectativas que dificultan la relación con su asesor. Una reciente encuesta realizada por Natixis IM refleja que el inversor español quiere rentabilidades anuales del 11% pero asumiendo un mínimo riesgo. Y eso, en sí mismo, es un objetivo poco realista, que el asesor debe ir moldeando con paciencia. Sus expectativas deben ser razonables e ir en función de su perfil de riesgo y objetivos.

En este sentido, no renunciar a realizar una labor pedagógica y a decirle la verdad pese a que ello le cueste al asesor financiero tiempo, esfuerzo y recursos es importante para empezar a construir esa relación de confianza. Su trabajo no solo se limitará a adecuar las expectativas de rentabilidad a su perfil de riesgo. Las conversaciones afectarán a otros muchos ámbitos, como el modo en el que debe estar diversificada la cartera, horizonte temporal en las que es conveniente mantener las inversiones, la importancia de no hacer market timing en periodos de estrés de los mercados o cuando se producen crisis políticas…

Del mismo modo, el asesor debe ser honesto con la cartera del cliente y saber defenderla. Tratar de maquillarla no es una alternativa. No tiene sentido, sobre todo cuando se hace con el único propósito de presentarle a final de año al cliente una cartera en la que no aparezcan los productos con peor comportamiento. Si el asesor apostó por ciertos fondos porque creía en sus gestores y éstos han tenido un mal año, venderlos puede resultar la peor decisión posible, sobre todo si en conciencia aún confía en ellos. “Un buen gestor no se convierte en uno malo de la noche a la mañana”, afirma Sasha Evers, director general de BNY Mellon IM para Iberia y Latinoamérica.

Además de ser poco honesto, resulta contraproducente. En Morningstar siempre recuerdan que los inversores acostumbran a comprar buenos fondos, pero los utilizan mal, entrando en ellos cuando han registrado un buen comportamiento y vendiéndolos cuando han tenido un comportamiento negativo. “En el mundo de la inversión, la reversión a la media se usa para describir cómo las rentabilidades en una serie temporal financiera pueden ser extremas a corto plazo, pero más estables a largo plazo. Dicho de otro modo: a los periodos de rentabilidades más bajas en determinados mercados o sectores tienden a seguirles sistemáticamente periodos con rentabilidades más altas que compensan las pérdidas”, indican desde Fidelity.

Tal y como concluye Jorge Coca, subdirector del programa de Gestión Patrimonial familiar del IEB, el asesor debe anteponer siempre los intereses de los clientes a los suyos. “Nuestra principal responsabilidad es escucharlos y entender su situación familiar, personal y profesional para, a partir de ahí, emitir nuestra mejor recomendación patrimonial en cada momento. Esta recomendación no debe tener en cuenta qué comisiones genera para nuestro bolsillo sino únicamente el interés y necesidad del cliente. Forjando relaciones sinceras en las que como asesores busquemos ayudar a los clientes de todo corazón será la manera de tener clientes fieles a largo plazo y que nos recomienden a otros eventualmente”.

Esto es particularmente relevante en un entorno de mayor competencia y en el que las nuevas tecnologías están irrumpiendo con fuerza, provocando la aparición de nuevos jugadores en la industria, como los roboadvisors o gestores automatizados.

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