Qué ha sido de la digitalización financiera

Qué ha sido de la digitalización financiera

Fernando Rojas, Federica Troiano

El contexto actual define un nuevo paradigma para las entidades. En un entorno donde se está produciendo una auténtica Revolución Digital es fundamental para la banca plantear nuevos modelos tecnológicos. En dicho panorama, las oficinas, elemento fundamental del modelo bancario tradicional, deben convertirse en lugares donde su radio de influencia sea superior al lugar físico. El objetivo último debería ser centrar el modelo en ser tanto internamente como externamente digital (Be digital – Go Digital) para poder ofrecer al cliente la
mejor experiencia y el mejor producto adaptado a sus necesidades.


Es decir, todas las actuaciones que ejecuten las entidades financieras tienen que ser destinadas hacia la transformación digital a fin de realizar lo que se denomina Customer Centric Culture (CCC): i) innovación y disrupción constante, ii) coopetencia frente a competencia, iii) buscar la mejor experiencia del cliente, iv) agilidad, v) ruptura inteligente de la cadena de valor y ser capaz de lidiar con nuevos entrantes.

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Por lo tanto, se plantea la siguiente pregunta: ¿qué están haciendo realmente las entidades para operar en un negocio maduro como el bancario?

La pregunta se responde si comparamos el comportamiento y la forma de relacionarse con los clientes, de los nuevos entrantes con las entidades tradicionales (incumbents).

En el primer caso, nos enfrentamos con entidades que, por ejemplo, ofrecen formas de financiación alternativa como las plataformas que conectan prestamista y prestatario (conocidos en inglés como peer-to-peer lending (P2P) o crowdlending) y funcionan a través de servicios online de “emparejamiento” caracterizados por rapidez y agilidad. Otro ejemplo son las entidades radicadas como Monzo o Atom en Reino Unido y Bnext en España. El único requisito imprescindible es descargar la app móvil y, a través del estudio de sus preferencias, los canales digitales y la menor estructura de costes, estas entidades son más ágiles a la hora de ofertar tanto experiencia como productos a los clientes.

Por otro lado, nos enfrentamos con entidades tradicionales que lentamente están respondiendo a las nuevas exigencias del mercado. La Tabla 1 muestra una evaluación cualitativa de dichos niveles de avance, siempre teniendo en cuenta la comparación entre los mismos

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La heterogeneidad entre zonas geográficas es mucha y nos pone delante de otra pregunta: ¿de qué depende dicha diversidad?

Según un estudio que presentamos previamente parece que, si la población de un país presenta un alto nivel de cultura digital, y además dispone del apoyo institucional, el mercado en su conjunto valorará positivamente a la entidad que invierta en tecnología y peor, con un bajo precio, aquel banco que no lo esté realizando. Por otro lado, si un país presenta baja penetración tecnológica entre la población, el price-to-book value de los bancos en este país no tendría que estar relacionado con su nivel de desarrollo tecnológico. Por consiguiente, los bancos realizarán más o menos inversión tecnológica según el entorno socio-cultural del país.

Bajo nuestro punto de vista, tenemos que considerar dos aspectos en comparar diferentes países. Por un lado, la apreciación del mercado por la inversión tecnológica requiere tiempo y las entidades de los países más desarrollados en la cultura digital han empezado su desarrollo tecnológico antes que algunos de los países “periféricos”. Baste pensar que Dinamarca ostentaba hace diez años un 8% más de uso de banca online que lo que tuvo España en 2017. Por otro lado, aunque los países menos desarrollados culturalmente en términos de tecnología parecen no reaccionar a corto plazo a una mayor inversión tecnológica, sus clientes siguen pidiendo más rapidez y agilidad de los procesos. No nos olvidemos que en España la industria del internet banking ha crecido a pasos agigantados, con una penetración que ha pasado del 16% en 2007 al 46% en 2017, o que el 52% de la clientela italiana prefiere servicios bancarios mixtos, por encima de la media global del 43%, donde el componente virtual acompañe al físico tradicional.

Por lo tanto, para responder a las exigencias de los clientes, en cualquier país del mundo, es necesario acelerar lo que parece un proceso irrefrenable: la digitalización financiera.