La gestora Capital Group recoge el testimonio de Sheryl Garrett, una asesora financiera en EE.UU., que muestra el camino seguido para desarrollar su negocio.
Hace 20 años, sentada con un cliente planteando las preguntas típicas de la primera reunión de contacto, Sheryl Garrett era joven y brillante y, aunque no lo parecía, estaba aterrada. A pesar de sus ocho años en el negocio, tenía muchas dudas sobre su valía para atender a clientes más mayores y experimentados. Y odiaba llevar traje. Al final de la reunión, su posible cliente dio la vuelta a la tortilla y puso el foco en su dimensión personal. "Sheryl, ¿qué es para ti tener éxito en la vida?" La pregunta le pilló desprevenida. Era la primera vez que un cliente le pedía que hablara sobre sí misma.
"Puede sonar cursi, pero abrirme a ese primer cliente fue una experiencia clarificadora", cuenta Garrett. "Yo sabía que no me gustaba colocar productos, sabía que odiaba las llamadas en frío y sabía que no me entusiasmaba la idea de hacer que la gente rica fuera un poco más rica. Para mí, el éxito era influir de forma positiva en las personas".
Esta respuesta se convirtió en la base de la filosofía de su futura empresa. Garrett ha desarrollado su negocio ayudando a inversores de todo tipo, tanto si cumplen con los tradicionales volúmenes mínimos de activos como si no. Abrió su primer despacho en 1998 y en 2000 creó Garrett Planning Network, un lugar donde sus 250 integrantes siguen terminando la convención anual con un abrazo grupal.
Después de 30 años en el negocio, está claro que hay algo en su forma de trabajar que funciona: la red cuenta con 25 clientes en todo Estados Unidos. Garrett ha sido elegida seis veces como una de las 25 figuras más influyentes del mercado de la planificación financiera por la revista estadounidense Investment Advisor. La revista estadounidense InvestmentNews la ha calificado de icono y fuerza transformadora por desarrollar un modelo de negocio de asesoramiento de inversión con el que ha demostrado que es posible atender el mercado de rentas medias y ser rentable.
Ha escrito media docena de libros sobre finanzas personales, es una popular comentarista en las redes sociales y ha comparecido ante el Congreso de Estados Unidos para hablar sobre la importancia de la formación financiera. ¿Cómo lo consiguió? ¿Y dónde puede comenzar usted? Estas tres preguntas ilustran el camino seguido por Garrett para desarrollar su negocio.
¿Hasta qué punto conoces tus motivaciones?
La teoría del liderazgo sugiere que conocer tu propósito es el primer paso para conectar de verdad con las personas. Simon Sinek, un escritor angloamericano, experto en motivación y consultor de marketing, lo describe como "saber por qué haces lo que haces". La teoría es simple: las personas pueden decir qué hacen y pueden decir cómo lo hacen, pero pocos pueden decir por qué. Obligarte a expresar la respuesta la concretiza y hace más fácil conectar de forma personal con tu trabajo, explica Garrett. Cuando se ha hecho personal, el único reto es encontrar más formas de vivir el mensaje. Para ella, eso significa encontrar a las personas que iba a atender y contratar a las personas que compartían su visión. Mientras la mayor parte de la industria pide a gritos clientes con grandes fortunas, Garrett desarrolló su negocio orientando a los inversores que no llegaban a los volúmenes mínimos de activos o los requisitos en materia de gestión de activos que generalmente definen las firmas de asesoramiento.
"Contratamos personas agradables y solemos atraer a gente agradable", asegura Garrett. "No resulta tan difícil cuando tienes claro cuál es tu misión y el servicio que prestas".
¿Puedes ser tan franco como le estás pidiendo a tu cliente que sea?
"¡Oh, Dios mío, eres una persona real!", es una frase que Garrett oye todo el tiempo. Es el cumplido que más disfruta. La clave para granjearse confianza es ser franco uno mismo, afirma. Los clientes, desde las madres que no trabajan y desean reincorporarse al mundo laboral hasta los profesores con salarios limitados y los abogados que cuidan de sus padres mayores, quieren saber que entiendes sus problemas cotidianos, asegura. Y para que eso ocurra, tienes que hablar de ti.
"Saben que me cuesta lo mío ser madre, esposa y empresaria. Saben que soy una firme defensora de la justicia social y el medio ambiente. Saben que tengo días buenos y días malos, porque no me asusta que lo sepan", explica Garrett. "Pedimos a nuestros clientes que se desnuden, que nos den información íntima, emotiva y que puede resultar humillante o sonar arrogante, y eso solo se consigue si hay confianza", afirma. "Abrir una ventana a tu vida para el cliente genera confianza y crea una atmósfera más relajada".
Garrett llama a eso "hablar con el corazón en la mano" y señala que es importante recordar lo difíciles que son estas conversaciones para los clientes. El trabajo del asesor es encontrar la forma de que los clientes se sientan lo bastante cómodos como para compartir información y ser francos.
¿Puedes animar a tus clientes a hablar sin reservas?
La pregunta favorita de Garrett para sus clientes es ¿Algo más?, y ha pasado el suficientemente tiempo en el negocio como para saber que casi siempre hay algo más. Al final de las reuniones, hará la pregunta una y otra vez hasta asegurarse de que los clientes han expresado todas sus preocupaciones.
Los asesores pueden verse atrapados fácilmente en sus argumentos de venta y en la tentación de exponer su experiencia y conocimientos, "pero ese estatus de experto está sobrevalorado", apunta Garrett. En lugar de eso, los asesores deberían centrarse en mostrarse como personas normales y propiciar un entorno abierto, transparente y accesible en el que los clientes se sientan invitados a hablar.
Como ocurre cuando se va al médico, trabajar con un asesor puede dejar a las personas con una sensación de que se les ha tratado con prisa o condescendencia. Los asesores deben trabajar para crear el entorno opuesto, afirma Garrett. Eso se resume de la siguiente forma: aprender a conectar con los clientes a nivel personal es una habilidad tan importante como aprender operaciones financieras complejas.
Cuando Garrett recibe llamadas de clientes que se han quedado sin hogar por culpa de un tornado, cuyo negocio ha quebrado o que han sufrido la pérdida inesperada de un familiar, el toque humano es mucho más importante que exponer de carrerilla sus conocimientos sobre operaciones financieras complejas. Y una clave de su éxito es la predisposición y la capacidad de reconfortar y orientar a los clientes en momentos difíciles.
"Los clientes te llaman y te dicen: ¿Te acuerdas de aquello que me preocupaba? Pues ha ocurrido y no sé si voy a salir adelante", explica. "Queremos ser una de las primeras llamadas que realicen cuando algo va mal. Podemos ayudarles, pero nunca podremos llegar a ese punto si antes no ha habido confianza y familiaridad", añade.