"En España habrá que cerrar 10 oficinas bancarias al día en los próximos tres años para dejar la red en un volumen de entre 25.000 y 30.000 oficinas, un tamaño más adecuado a la realidad del país”. Ésta es la principal conclusión del estudio ‘¿Tiene futuro la red de oficinas bancarias?’, realizado en el IEB en el marco del Executive Máster en Dirección de Entidades Financieras. Esta drástica reducción de la capacidad de las redes supone además un excedente de plantilla en el sector financiero que el IEB cifra en 41.460 empleados, es decir, el 16% del total, atendiendo a datos del Banco de España.
Según las conclusiones del estudio, la reducción de la red bancaria en España tendría que ser del 35% con respecto al número de oficinas que había en enero de 2011, unas 41.000. De este modo, la red quedaría configurada por un volumen de entre 25.000 y 30.000 oficinas. A enero de 2012, apenas quedaban unas 39.000 oficinas en España, por lo que la conclusión a que llega el estudio es que habría que cerrar unas 10 sucursales diarias durante los próximos tres años para racionalizar la red actual. La reducción desde máximos de 2007, con casi 46.000 puntos, sería de más del 40%.
El IEB concluye que “no tiene ningún sentido” que sigamos siendo el país del mundo con más oficinas por habitante. “Tampoco es lógico que seamos el cuarto país con más oficinas, cuando ni siquiera estamos entre las diez primeras potencias mundiales”, insiste el análisis del Máster en Dirección de Entidades Financieras. De todos modos, el estudio también afirma que el ajuste puede ser incluso mayor en función de la crisis económica y del mapa definitivo que surja de la reestructuración bancaria en marcha. Además, el IEB recalca que, en la actualidad, el 30% de las oficinas genera el 70% del resultado global de las entidades, por lo que la reducción tiene también un sentido de optimización del negocio.
En este sentido, el IEB alerta de que, en la reducción de la red, se debe tener en cuenta la tendencia en nuestro país al llamado “efecto péndulo”, es decir, cuando se abrieron oficinas se pusieron en marcha muchas más de las necesarias y ahora puede producirse el efecto contrario, que se cierren también más de las necesarias. En cualquier caso, el IEB reconoce que es muy difícil dar una cifra fija de cuántas oficinas desaparecerán y pone como ejemplo que en los últimos 12 meses hay entidades que ya han cerrado más del 15% de su red y otras que apenas han llegado al 2%.
El estudio del IEB adelanta que la reforma financiera en España tendrá como resultado que haya tan sólo una decena de grandes entidades, “algo que no resulta descabellado si tenemos en cuenta que en España los siete mayores bancos tienen sólo una cuota de mercado del 40%”, cuando en Europa la media es del 70%. Como ejemplo de esta situación, en el análisis se recuerda que el Santander llegó a tener una cuota superior al 20% cuando se fusionó con el Central Hispano y que ahora apenas llega al 13%, lo que supone que, para recuperar esa presencia tendría que adquirir un banco del tamaño del Popular (con un 7% del mercado).
¿Cómo será la oficina del futuro?
Según sus conclusiones, los retos de la red de sucursales se basan en lo que el estudio llama los Reds de la Red y centrados en tres aspectos: reducir la red bancaria actual, redefinir la sucursal con un nuevo diseño, tamaño y orientación hacia el cliente, y redistribuir los canales de venta, dando mayor volumen de transacciones a los canales móvil e internet, y con una estrategia muy clara y definida hacia las redes sociales.
Sobre estos retos, se aventuran los autores del estudio a apuntar los focos sobre los que tendrá que girar la redefinición de la oficina del futuro. En primer lugar, dibujar una nueva estructura y diseño de las oficinas: el estudio apuesta por oficinas más grandes y con más empleados, sobre todo tras las fusiones de muchas de ellas. El IEB recuerda que la media de empleados por oficina en España es de 6, mientras en países como Alemania es de 15 y en Inglaterra de casi 40. Sería factible también que varias oficinas compartieran a un mismo director y que el puesto de caja tienda a desaparecer y convertirse más en un gestor de ventas. En cuanto a los espacios, el IEB augura una ampliación que dé paso a la venta de productos no financieros en busca de sinergias. El ejemplo sería la experiencia que está llevando a cabo Barceló Viajes, incorporándose en algunas oficinas de BBVA.
También cree en que debería haber nuevos horarios de atención al cliente: el IEB considera que el horario tradicional de apertura al público (8.30 a 15.00 horas) tendrá que tender a ampliarse hasta las 17.30 para dar servicio a aquellos clientes que trabajen por la mañana. También se prevé que puedan incluso abrirse algún día del fin de semana, como ya ocurre en oficinas situadas en centros comerciales.
El IEB también menciona la necesidad de maximizar el foco comercial, con la carterización y segmentación de clientes: la actividad en la sucursal se enfocará básicamente a la venta y asesoramiento de los clientes, dejando las transacciones sencillas para los canales alternativos. De este modo, las oficinas deberán estar segmentadas: banca de particulares, banca privada, banca de empresas… para dar un servicio más especializado. El abanico de productos a comercializar será más amplio, flexible y se incluirán poco a poco productos no financieros complementarios.
Y contempla canales alternativos y tecnología: según el análisis del IEB, la tecnología va a jugar un papel muy importante tanto dentro como fuera de las sucursales bancarias. Por un lado, se potenciarán las utilidades de los cajeros automáticos y, por otro, se dará mayor accesibilidad y mayores servicios a través de los canales alternativos: vía internet, smartphones etc… De momento, estos nuevos canales no han conseguido retirar clientes de la red de oficinas porque las transacciones que realizan son demasiado básicas (consulta de saldos, transferencias…) En el corto plazo, serán las propias entidades financieras quienes redirijan a los clientes hacia unos canales u otros según el tipo de transacción. De este modo, servicios sencillos de bajo valor añadido se realizarán vía canales tipo internet, mientras los servicios de alto valor añadido (contratación de hipoteca, préstamos, fondos de pensiones…) se realizarían en la oficina. En medio, según pronostica el IEB, quedarían los call center, que se ocuparían de atender las consultas, la información sobre campañas y venta de productos sencillos como tarjetas de crédito, seguros básicos, encuestas de calidad, etc… Y por último, las redes sociales tendrán una elevada importancia como nuevo paradigma de comunicación entre los clientes y las entidades, aunque esto está aún en una fase muy inicial.
“El día en que los clientes comiencen a realizar operaciones complejas a través de los canales alternativos de forma masiva, estaremos ante la verdadera y profunda reestructuración de la red de oficinas del siglo XXI”, concluye el estudio.
