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Las AFP chilenas que utilizan Twitter para mejorar la calidad del servicio


En el último informe publicado, correspondiente a los tres últimos meses de 2012, AFP Cuprum fue la AFP mejor valorada por la Superintendencia. El índice de calidad de servicio (ICSA) tiene en cuenta 74 indicadores, excepto para la administradora más joven, AFP Modelo, para la que contabiliza 68. Estos, están divididos en tres áreas: trámite de pensiones, relación con el afiliado y gestión de cuentas.

Aunque la Superintendencia no lo contabiliza de forma directa en el índice, la presencia en Twitter de las AFP mejora notablemente varios aspectos. Especialmente en el área de relación con el afiliado. De las seis administradoras que operan en Chile, cuatro tienen presencia sólida en la red social microglobbing. Esto les permite atender por un nuevo canal a los trabajadores y mejorar el resto de ratios que sí entran dentro del ICSA.

En Twitter, AFP Habitat es la que tiene un servicio más completo. Por una parte, tiene un canal para emitir informaciones relevantes sobre la firma o relacionadas con pensiones. Por otro, tiene un perfil destinado a solucionar incidencias o contestar las dudas de los usuarios.

Esto mismo lo hacen también Provida y Cuprum, pero conjugando ambas vías de actuación en un mismo twitter. Mientras que el perfil de Capital está destinado prácticamente en exclusiva a la interacción con los cotizantes.

El número de seguidores de cada AFP no coincide con el de cotizantes. Habitat es la que más followers posee, seguida de Provida y Cuprum. Sin embargo, Provida es la que más clientes tiene, por delante de Habitat y Capital.

En cuanto a la disponibilidad para atender a los usuarios, en Habitat hay respuesta desde las 8:30 horas hasta las 18:00 horas a diario, los viernes hasta las 13:30 horas. En Provida empiezan media hora más tarde y terminan a las 17:00 horas los viernes. En Capital y Cuprum, aunque no lo especifican, el horario es similar.

Las AFP Plan Vital y Modelo aún no se han decidido a entrar con firmeza en la red social, y en este caso están rezagadas frente a sus competidoras.

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