Los nacidos a mediados de la década de los 90 y primeros años del 2000 han venido en llamarse Generación Z y siguen la línea de sucesión de la generación Y o millenials que son los nacidos entre los 80 y principios de los 90.
Buena parte de la estrategia comercial de las entidades financieras está dirigida a la generación Y, los que tienen 30 y muchos camino de los 40. Aunque son usuarios intensivos de internet y de redes sociales, compaginan el mundo online y el mundo offline: siguen prestando atención a la publicidad tradicional y a la relación humana con el personal de su oficina.
Eso ya es pasado.
La entidad financiera que quiera sobrevivir los próximos 30 años ya debe estar pensando en cómo va a captar como clientes a la generación Z. Y más difícil aun: fidelizarlos.
Los Z no es que se hayan adaptado a la tecnología como hay hecho los Y: han nacido con ella. Desde la cuna han jugado con smartphones y tablets. Por esto también se les conoce como nativos digitale”. Su mundo es virtual. Son criaturas online.
La generación Z lee poco papel: consume contenidos de internet. Ve poca televisión: elige cuándo y cómo ve los programas a través del pc o via gadgets como Apple TV y ya utiliza muy poco el correo electrónico: Instagram es mejor.
La diferencia evolutiva entre las prestaciones digitales que ofrecen los bancos y las exigencias de los nativos digitales es total. Generalizando:
- El marketing bancario cree que Facebook y Linkedin son un gran avance. Para los nativos digitales esas son las redes sociales de sus padres. Desfasadas del todo. Youtube, Instagram y Snapchat son las que se llevan y las que estarán en boga en 10 años es probable que todavía estén por inventar.
- En banca se considera el email un gran avance. Para los nativos digitales el email ocupa un lugar al lado del teléfono fijo o el fax…en el museo. Envíame un Whatsapp.
- Al nativo digital no se le ocurre ir a una oficina de banco a firmar un contrato. Todo es al instante, digital y por supuesto archivable en la nube. Cero papeles.
Iniciativas como las de BBVA en mayo 2015 que ha puesto la transformación digital en el centro de su estrategia van a ser de obligado cumplimiento para todos los bancos. Al menos para los que quieran seguir existiendo.
Una de las consecuencias de la digitalización es que la competencia en la prestación de servicios bancarios ya no se circunscribe únicamente a bancos. Empresas líderes como Apple, Facebook y Amazon tienen equipos de consultores diseñando los paquetes financieros con los que van a irrumpir en el mercado. Apple ya empezó la carrera lanzando una tarjeta de crédito propia de la que colocó más de un millón en apenas 72 horas.
Desde mi experiencia de profesional en banca y a la vez blogger financiero algunas sugerencias para acometer la transformación digital con costes comedidos:
1. Publiquen un blog: comuniquen sus estrategias de inversión y visión de mercado de forma semanal a través de un blog al que se puedan suscribir todos sus clientes.
2. Abran cuenta en Twitter e inviten a sus clientes a ser seguidores. Podrán enviar información comercial (lanzamientos de fondos, recomendaciones de bolsa, nuevos productos etc) a miles de clientes a golpe de click.
3. Ofrezcan de forma digital lo más fácil de empaquetar: créditos (consumo e hipotecario) y supermercado de fondos
4. Diseñen sus aplicaciones para que funcionen bien en dispositivos móviles más que pensar en formato pc.
El banco que piense que la digitalización es el futuro ya va tarde. La era digital es hoy.
