TRIBUNA de Carmen García, directora de Soluciones Cognitivas para Banca y Seguros, IBM.
Llevamos tiempo viendo cómo las empresas de servicios financieros están experimentando una transformación radical motivada por la presión relacionada con todos los temas de la seguridad de los datos, un entorno regulatorio en constante evolución y la aparición de nuevos jugadores disruptivos (fintechs). A estos nuevos competidores se unen nuevas capas de disrupción, mientras que la experiencia y el compromiso del cliente no están manteniéndose al ritmo de las grandes expectativas generadas por un mundo digital en rápida evolución. Y esto también se complica con el reto de la situación de bajos tipos de interés en el que la rentabilidad sostenida supone un gran desafío.
En esta situación, la industria bancaria se encuentra en un momento de renacimiento por necesidad, en un proceso de transformación radical necesario que le permita la integración en todos sus procesos de análisis avanzados, inteligencia artificial, aprendizaje de máquinas, robótica blockchain y más. Para tener éxito en la era digital, los bancos deben aprovechar el tesoro escondido que ya poseen en cantidades masivas: los datos. No se trata solo de analizar esos datos sino extraer el valor de ellos para tomar las mejores decisiones para el negocio.
El aprovechamiento de grandes cantidades de datos inactivos propiedad de bancos, gran parte de ellos no estructurados, es esencial para ofrecer el compromiso individualizado que los clientes exigen, transformando las operaciones y beneficiándose de la innovación de las fintech. Y aquí es donde los sistemas cognitivos juegan un papel crucial puesto que ofrecen formas de transformación más allá de las funciones bancarias tradicionales, entre otras cosas, utilizando el aprendizaje automático y la aplicación de análisis a los datos para una mayor comprensión de la empresa, los clientes y los competidores ¿Cómo lo hacen? Comprenden el lenguaje natural, aprenden de cada interacción e interactúan de forma natural con los seres humanos.
La computación cognitiva ya está permitiendo a los bancos alcanzar sus prioridades estratégicas en tres áreas fundamentalmente: mejora del compromiso, nuevos conocimientos analíticos y transformación empresarial.
Compromiso más profundo: la banca cognitiva permite personalizar a través de un conocimiento, un contexto y un aprendizaje cada vez más profundo. Un ejemplo de ello es el de los agentes virtuales cognitivos que pueden guiar y asesorar a los clientes.
Nueva visión analítica: la adición de capacidades cognitivas a aplicaciones orientadas a los empleados mejora el servicio a través del ciclo de vida del cliente y apoya una mejor toma de decisiones. Utilizando un conocimiento más profundo de los clientes, un asesor cognitivo inteligente puede permitir a los directores de relaciones con los clientes asesorarles con una precisión imaginable en el pasado.
Transformación de la empresa: la banca cognitiva puede realizar mejoras que ofrezcan una mayor visibilidad en desafíos empresariales específicos y apoyen decisiones proactivas en toda la organización. Utilizando las capacidades cognitivas para lograr conocimientos analíticos, las entidades financieras obtienen la oportunidad de construir potentes ecosistemas en los que los clientes confíen para administrar sus relaciones con otros proveedores de servicios, cada vez más ajenos al sector. Los bancos podrán transformarse, para pasar de ser simples proveedores de servicios a desempeñar funciones integrales en la vida cotidiana de los clientes, al optimizar la forma en la que utilizan los datos y al orquestar múltiples ecosistemas de proveedores.
Las instituciones financieras deben reestructurar sus modelos de negocio rápidamente y la tecnología cognitiva es una herramienta clave. Se espera que el panorama macroeconómico sea muy exigente durante los próximos años, y que la presión en las instituciones financieras sea todavía más intensa. Por ello es imprescindible que aceleren su transformación y aprovechen la tecnología cognitiva para lograr sus objetivos, fidelizar a los clientes y ser competitivos.